Technologien auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI), Automatisierung und natürlicher Sprache werden in wenigen Jahren im IT-Service-Management (ITSM) großflächig Einzug halten und das Arbeitsumfeld der IT-Teams verändern. Sie werden den Service-Desk-Analysten – wie wir ihn heute kennen – allerdings nicht ersetzen: Seine Arbeit wird sich durch KI & Co. wandeln, und seine Aufgabenbereiche werden umfangreicher.

KI-basierte Chatbots übernehmen künftig Routinearbeiten bei der Verwaltung und Lösung kleinerer Incidents. Der Service-Desk-Analyst gewinnt so Zeit für neue Aufgaben in der abteilungsübergreifenden Beratung. Bereits heute suchen Unternehmen dazu händeringend nach einer neuen Art von Analysten, die neben profunden IT-Kenntnissen ein Verständnis für Geschäftsabläufe mitbringen und als technische Ratgeber die digitale Transformation unterstützen.

Laut Schätzung des Marktanalysten Gartner werden IT-Leiter 2023 gegenüber dem heutigen Stand mehr als das Dreifache der Endgeräte verantworten. Ohne technische Hilfe können sie diese Aufgabe auf Dauer kaum bewältigen. Schon heute sind die IT-Teams gefordert, immer mehr Anwendungen zu unterstützen, zunehmend strategische Beiträge zu leisten und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern – natürlich ohne entsprechend steigende Budgets oder Ressourcen. Hinzu kommt die wachsenden Anforderungen von Mitarbeitern nach besserer und schnellerer Unterstützung bei IT-Problemen. Es überrascht daher nicht, dass viele ITSM-Teams Schwierigkeiten haben, ihre Service-Levels zu halten.

KI-basierte Systeme sind auf Rückkopplungen und Interaktionen angewiesen, um Daten auf intelligente Weise neu zu interpretieren. Bild: Ivanti

Abhilfe verspricht die Unterstützung durch KI-basierte Tools. In den nächsten Jahren werden sich dialogorientierte virtuelle Assistenten (VAs) als neue Self-Service-Schnittstellen zwischen Endanwendern und Service-Delivery-Funktionen etablieren. Unterstützt durch Technik zum Verständnis natürlicher Sprache und selbstlernende ITSM-Lösungen werden sie das Gros der Frontline-Calls automatisiert bearbeiten. Diese Entwicklung ist IT-Leitern durchaus bewusst: Laut einer aktuellen Befragung von EMA unter 400 Service-Spezialisten gaben 85 Prozent an, dass sie die Kombination von Automatisierung, KI und Analytik als „extrem hoch“ priorisieren. Der Einsatz solcher Technik entlastet Service-Desk-Analysten von zeitraubenden Routineaufgaben. Viele Service-Abteilungen werden sich auf Automatisierung und Chatbots mit KI-Fähigkeiten konzentrieren, um der Arbeitslast Herr zu werden. Manche von ihnen haben diesen Schritt bereits getan.

Service-Desk-Analysten oder – per Self-Service-Portal – Endanwender haben die Backend-Prozesse rund um Anfragen, Störungen oder Probleme bislang manuell initiiert. ITSM-Lösungen, die mit anderen Systemen im Netzwerk verzahnt sind, können jedoch künftig eine Anforderung oder einen Vorfall ohne menschliches Zutun automatisch erkennen und öffnen. Der Einsatz KI-fähiger ITSM-Lösungen erfolgt durch die Integration mit anderen Techniken, die im Netzwerk vorhanden sind. Ist beispielsweise bereits eine ITOA-Lösung (IT Operations Analytics) im Einsatz, so setzt diese die ITSM-Software über potenzielle Netzwerkprobleme in Kenntnis. Die KI der Zukunft wird in der Lage sein, Muster zu analysieren und so anhand ihrer eigenen Informationsdatenbank zu lernen. Sie erinnert sich an frühere Vorfälle und kann so ihre Reaktion auf zukünftige Vorfälle verbessern.

Branchenkenner prognostizieren, dass ITSM-Lösungen auf KI-Basis in Zukunft in der Lage sein werden, Antworten auf nahezu alle Fragen eines Endanwenders zu geben. Denn KI lernt aus relevanten Dokumenten und erstellt neue. Bis die Branche einen Punkt erreicht, an dem es ein hundertprozentiges Vertrauen in die Antworten einer KI gibt, wird weiterhin ein menschlicher Supervisor gefragt sein, der in kritischen Situationen eingreifen kann und damit eine entscheidende Rolle in der Wissensverarbeitung im Service-Management spielt.

Intelligente Service-Management-Prozesse lösen künftig viele IT-Probleme, indem sie diese beobachten und somit erlernen. Die menschlichen Analysten müssen die Erkenntnisse dann nur noch prüfen. Chatbots und Self-Service-Portale nutzen integrierte automatisierte Prozesse zur Vervollständigung und Bearbeitung einer Anfrage. Dadurch entfällt bei diesen Routinearbeiten die Notwendigkeit, dass ein IT-Mitarbeiter Wissensdatenbanken durchforstet, um einen Lösungsweg für eine Fragestellung bereitzustellen. Der künftige Service-Desk-Analyst ist dafür verantwortlich, diese Prozesse zu überwachen, statt sie selbst durchzuführen.

Die Rolle des ITSM-Analysten im Unternehmen wird sich damit fundamental ändern. Er wird sich auf größere Incidents sowie das Problem- und Change-Management konzentrieren. Sein Kompetenzfeld wird sich zudem mehr auf übergeordnete und übergreifende Geschäftsziele als auf reine IT-Themen verlagern. Diesen Weg werden ITSM-Analysten gehen müssen, um in einer hochautomatisierten Service-Umgebung nicht unterzugehen. Unternehmen beginnen bereits damit, ITSM-Analysten mit neuen Fähigkeiten und Talenten zu suchen, um sich auf dieses veränderte Anforderungsprofil vorzubereiten. Sie erwarten Know-how zu KI, Unified IT, agiler Entwicklung und DevOps von zukünftigen Service-Desk-Analysten als Basiswissen. Mehr noch: Die Einführung von KI im Unternehmen wird die digitale Transformation des Geschäftsbetriebs beschleunigen. Auch auf diesem Feld muss ein künftiger Analyst beratend tätig sein können.

KI steckt noch in den Kinderschuhen. Auch die Modernisierung einer ITSM-Lösung über Chatbots, KI und integrierte Prozesse wird kein einfacher Übergang sein. Es wird darauf ankommen, dass der zukünftige Service-Desk-Analyst in diesem Prozess die Führung, die Beratung und die Problemlösung übernimmt. Er muss dem Prozess die Gesamtausrichtung geben und zugleich sicherstellen, dass im Zuge der Transformation ein hohes Maß an Kunden-Service gewährleistet bleibt.

Obwohl sich ITSM-Lösungen schnell weiterentwickeln, wird der Beruf des Service-Desk-Analysten also nicht verschwinden Allerdings gilt es, seine Tätigkeitsprofil anzupassen. Die Implementierung von KI verändert das ITSM grundlegend. Die Art und Weise, wie Menschen in den Service-Management-Prozess eingebunden sind, wird sich stark wandeln.

Kevin J. Smith ist Senior Vice President von Ivanti, www.ivanti.com.