Neue Self-Service-Lösung USU Smart Link
Anwenderfreundlicher Self-Service ergänzt Ticketsysteme
+++ Produkt-Ticker +++ Mit der Self-Service-Lösung Smart Link will USU aus Möglingen sämtliche Services und Informationen für Endanwender in einem einzigen Kanal bündeln. Intelligente Assistenten automatisieren dabei laut USU-Angaben die Prozesse für die Informationsbeschaffung und -verteilung, während Chat und Messaging die Kommunikation optimieren sollen. Ziel ist es, den Anwender bei Störungsmeldungen und Service-Requests bestmöglich zu unterstützen und so zugleich den Aufwand für die Ticketbearbeitung am Service-Desk zu senken.
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USU: Wissensdatenbank mit integrierter E-Learning-Lösung
Smart Link bietet Anwendern laut USU einen zentralen integrierten Zugang zu allen Self-Service-Leistungen der IT – unterwegs per Smartphone oder Tablet ebenso wie am PC im Büro. Das User Interface bleibe dabei trotz hoher Funktionsvielfalt stets übersichtlich. So müsse sich der Anwender nicht mehr zwischen IT-Störungsmeldungen (Incidents) und neuen Anfragen (Service-Requests) entscheiden: Er formuliert sein Anliegen, und bereits während der Texteingabe präsentiere die Software qualitätsgesicherte Lösungen.
Die Basis dafür bildet laut dem Möglinger ITSM- und Knowledge-Management-Spezialisten eine intelligente Wissensdatenbank. Wenn der Nutzer keine Antwort gefunden hat, könne er per Knopfdruck in den Chat oder die Ticketerfassung wechseln oder aber einen Rückruf beantragen. Dabei werde sein Anliegen mit allen relevanten Informationen automatisch übertragen, sodass er es nur einmal erfassen muss – nützlich für den Endanwender wie auch für das Service-Desk-Personal.
Smart Link sendet laut Herstellerangaben automatisch Nachrichten an alle betroffenen Personen, wenn zum Beispiel der E-Mail-Server aus Wartungsgründen temporär nicht verfügbar ist. Das System erlaube dabei die flexible Adressselektion nach Kriterien wie Standort, Organisation, IP-Adressbereich etc. Dringende Nachrichten würden per Push-Meldung kommuniziert.
Außerdem erfasse das Tool automatisch Systeminformationen wie Screenshots der fehlerhaften Anwendung, aktuell laufende Prozesse oder weitere Konfigurationseinstellungen. Diese stelle es dem IT-Service unmittelbar zur Verfügung, um den Bedarf an Rückfragen zu minimieren.
Die Anwendung, so USU, ergänze alle gängigen ITSM-Lösungen (IT-Service-Management): Ein sogenannter Service Connector sorge für die einfache Integration in bestehende Systeme, etwa das Incident-Management-System oder Service-Request-Portal. Damit entkopple der Connector die Selbstbedienungsfunktion von der darunterliegenden IT-Infrastruktur und fasse die heterogene Landschaft für den Anwender in einer ergonomischen Oberfläche zusammen.
Bei der Entwicklung habe man die Ergebnisse einer Anwenderstudie zum Thema Self-Service berücksichtigt, für die 40 IT-Organisationen aus der DACH-Region befragt wurden.
Weitere Informationen finden sich unter usu-smart-link.de.
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