Expertensysteme ebnen Weg zur Cloud
Automation für komplexe Umgebungen
Mit Automatisierungslösungen auf Basis von Expertensystemen können Unternehmen heute einen Großteil aller IT-Aufgaben erledigen: Der IT-Betrieb lässt sich in großem Maße automatisieren. Bei der Implementierung und dem Betrieb einer solchen Plattform stehen Unternehmen mehrere Alternativen offen: von der hochautomatisierten Eigenanwendung in einer PaaS-Umgebung (Platform as a Service) über Managed Services bis hin zum Transformation Outsourcing.IT-Mitarbeiter verschwenden heute einen Großteil ihrer Zeit mit dem reinen Management von Applikationen, Systemen und Tools: Auf solche Routinetätigkeiten entfallen rund 60 Prozent aller IT-Aufgaben. Eine manuelle Durchführung ist nicht mehr zeitgemäß, da mit den jüngsten Fortschritten im Bereich der künstlichen Intelligenz nun auch verstärkt Automatisierungstechnik in der IT und insbesondere im IT-Betrieb nutzbar ist. Mit expertensystembasierter Technik und selbstlernenden Lösungen ist es heute möglich, die meisten dieser IT-Aufgaben automatisiert durchzuführen - gleichgültig, welchen IT-Bereich dies betrifft: Server, Netzwerke, Betriebssysteme, Datenbanken, Middleware oder Standard- und Individualapplikationen. Typische Anwendungsfälle finden sich in den Service-Level-Bereichen 0, 1 und 2 beim Incident-, Change-, Release- oder Problem-Management, da hier ein sehr hohes Automatisierungspotenzial besteht. Bei Level-1-IT-Aufgaben liegt es bei 70 Prozent, bei Level-2-Tätigkeiten in einem Bereich von 30 bis 40 Prozent. In geringerem Maße lassen sich auch im Service-Level 3 Aufgaben automatisiert durchführen, zum Beispiel in Bereichen wie dem Kapazitäts- oder Service-Continuity-Management. Traditionelle Automatisierungslösungen reichen für die Optimierung des IT-Betriebs nicht aus. Sie bieten vorprogrammierte Formeln für wiederkehrende Funktionsabläufe und eignen sich damit nur für gleichbleibende und oft wiederholt ablaufende Prozesse. Für die Automation von Aufgaben, die sich häufig ändern oder eher einen reaktiven Charakter haben, wie dies im IT-Betrieb und IT-Service-Management der Fall ist, sind sie aber nicht die richtige Lösung. Hier sind Automatisierungslösungen gefragt, die auf expertensystembasierten Tools und Selbstlerntechnik basieren. Damit lassen sich nicht nur einfache, sondern gerade auch komplexe Aufgaben und Entscheidungsprozesse verstehen, replizieren und automatisiert durchführen. Wichtig ist dabei die Integrationsfähigkeit der Lösung: Sie sollte keine Insellösung sein, sondern immer integraler Bestandteil einer IT-Service-Management-Architektur. Nur so lassen sich die Einsparungspotenziale optimal ausschöpfen und später die konkreten Einsparungen und Qualitätsverbesserungen transparent nachweisen. Die Kostensenkung in der IT ist für die meisten Unternehmen ein elementares Ziel. Mit einer weitgehenden Automation des IT-Betriebs ist sie auch schnell realisierbar, und zwar, weil das IT-Einsparpotenzial zu rund 80 Prozent im Betrieb und nicht etwa in den Bereichen Hard- und Software oder RZ-Konsolidierung liegt. Erfahrungswerte zeigen, dass durch Automatisierungstechnik eine jährliche Kosteneinsparung von 30 bis 35 Prozent im operativen Betrieb erzielbar ist. Bei geringen Anfangsinvestitionen erreichen Unternehmen damit in den meisten Fällen einen ROI in deutlich weniger als zwölf Monaten. Ein weiterer Vorteil von Automatisierungslösungen liegt in der generellen Prozessoptimierung und schnelleren Fehlerbeseitigung. Auf Basis der Beobachtung und Replikation von Prozessen erkennen sie Zusammenhänge bei Fehlermeldungen und leiten Lösungsvorschläge aus ähnlichen Konstellationen ab - analog zur Vorgehensweise eines Mitarbeiters in der IT. Auf dieser Basis behebt die Software Probleme schneller und entlastet IT-Verantwortliche, denn diese werden erst dann informiert oder alarmiert, wenn alle Optionen zur automatischen Problembehebung erfolglos ausgeschöpft sind. Deutlich zeigt das ein konkretes Fallbeispiel aus dem Bereich Incident Handling. Mit Automatisierungslösungen lässt sich hier die mittlere Zeit zur Störungsbeseitigung (Mean Time to Repair, MTTR) im IT-Betrieb deutlich reduzieren. Das traditionelle Incident-Handling ist eine Abfolge manueller Tätigkeiten, ein hoher Zeitaufwand ist die Folge. So nimmt ein typischer Incident-Management-Prozess einen IT-Mitarbeiter durchaus zwei Stunden in Anspruch. Der Grund ist, dass zahlreiche manuelle Schritte wie die Ermittlung der Fehlerursache, das Nachschlagen in Runbooks oder Starten von Eskalationsprozessen erforderlich sind - selbst dann, wenn Standard-IT-Service-Management-Tools zum Einsatz kommen. Ein zusätzlicher Aufwand entsteht oft durch den Einsatz heterogener Insellösungen: Es ist durchaus nicht die Ausnahme, dass ein Unternehmen ein Ticketing-System vom Hersteller A und eine Runbook-Automationslösung vom Hersteller B nutzt. Automatisierungslösungen beseitigen diese mit herkömmlichen Incident-Handling-Ansätzen verbundenen Probleme grundlegend und nachhaltig, indem sie die gesamte Prozesskette abdecken: vom Alert über die Ticketeingabe und die Problembehebung bis zum Schließen des Tickets und zum Reporting. Mit einem vollständig automatisierten Vorgang, der eine systemübergreifende End-to-End-Unterstützung aller Prozesse bietet, ist eine Störungsbeseitigung dann in weniger als 30 Minuten realisierbar. Selbst wenn im Zuge der Bearbeitung eines Events manuelle Eingriffe als notwendig erachtet werden, lässt sich der Lösungsprozess signifikant verkürzen, indem Eskalationen und Weiterleitungen an Mitarbeiter oder Externe automatisiert erfolgen. Auch eine heterogene Systemumgebung stellt für eine moderne Automatisierungslösung keine Herausforderung dar, wenn sie zum Beispiel führende Lösungen im Event-Management wie HP Openview, IBM Netcool und Oracle Grid oder Ticketing-Systeme wie HP Service Manager, BMC Remedy ITSM oder IBM Tivoli unterstützt. Zentraler Vorteil für Unternehmen ist dann, dass sie ihre vorhandenen Systeme weiter verwenden können. Betriebsmodelle Prinzipiell sind für die Nutzung von Automatisierungslösungen verschiedene Betriebsmodelle möglich: von einer PaaS-Umgebung über Managed Services bis hin zu einem Transformation Outsourcing. Auch Mischformen sind denkbar. Das PaaS-Modell ermöglicht dem Kunden einen hochautomatisierten Eigenbetrieb auf einer dedizierten Plattform. Das Management der Plattform "as a Service" sowie das Erstellen und Anpassen der Automatisierung sind dabei Aufgaben des Providers. Der Kunde nutzt die Plattform, um seinen eigenen Betrieb automatisiert durchzuführen, also seine Server, Netzwerke, Datenbanken, Middleware oder Applikationen automatisiert zu betreiben. Er hat dabei einen vollen Lese- und Schreibzugriff im Hinblick auf das Erstellen, Ändern und Schließen von Tickets im Incident-Management oder von Vorgängen im Problem- oder Change-Management. Außerdem kann er administrative Änderungen wie das Anlegen von Ticket Queues oder Benutzern vornehmen. Ebenso ist es möglich, ein Managed-Services-Angebot eines Providers zu nutzen, der im Infrastruktur -Management auf IT-Automatisierung und den Einsatz von Expertensystemen setzt. Dabei muss ein Unternehmen darauf achten, dass es die vollständige - auch strategische - Kontrolle über seine IT behält, besonders wenn es sich um unternehmenskritische Systeme handelt. Bei jeder Auslagerung spielen zudem die Themen Datensicherheit und -schutz eine entscheidende Rolle. Von Vorteil ist, dass bei einer weitgehenden Automation von IT-Aufgaben sichergestellt ist, dass nur sehr wenige Provider-Mitarbeiter überhaupt Zugriff auf die eigenen Applikationen oder Daten erhalten. Wer noch einen Schritt weiter gehen möchte, kann einen Service-Provider wählen, bei dem eine Datenhaltung in Deutschland garantiert ist. Außerdem kann sich ein Unternehmen für eine Mischung aus PaaS-Lösung und Managed Services entscheiden. Zentraler Vorteil ist dann, dass es zum einen eine eigene Automationsplattform erhält und zum anderen von einer entscheidenden Arbeitsentlastung profitiert, indem der Provider zum Beispiel die Tätigkeiten in den Service-Level-Bereichen 0 und 1 vollständig abdeckt. Ein zentraler Trend zeichnet sich im Hinblick auf das bevorzugte Betriebsmodell aber klar ab: Bei der Implementierung von Automationstechnik entscheiden sich Unternehmen zunehmend für Transformation-Outsourcing-Angebote. Der Provider unterstützt den Kunden hier beim Übergang in ein effizientes Betriebsmodell mit hochgradig automatisierten Routinetätigkeiten. Nach der Reorganisation übernimmt der Kunde häufig die Verantwortung für seine IT wieder selbst und entwickelt die Plattform weiter. Paradigmenwechsel Durch die Vorteile von Automationslösungen wie Kostenreduzierung, Entlastung der Mitarbeiter, Steigerung der Effizienz und Qualität sowie generelle Optimierung des Service-Level-Managements wird an solchen Lösungen im IT-Betrieb mittelfristig kein Weg mehr vorbeiführen.
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