OTRS-Umfrage: 90 Prozent benötigen bei der Arbeit im Home-Office mehr IT-Support
Griff zum Telefon, um ein IT- Problem zu klären
Die Bedeutung der IT-Abteilung nimmt auch in diesem Punkt zu: Eine globale Umfrage der OTRS Group unter 500 Büroangestellten hat ergeben, dass die Mehrheit (90 Prozent) verstärkt die Unterstützung der IT-Abteilung benötigt, seitdem sie längerfristig aus dem Home-Office arbeitet. Als Grund dafür geben 43 Prozent an, dass sie sich nicht mal eben an einen Kollegen wenden können, um ein Problem zu lösen, sondern direkt das IT-Team kontaktieren müssen. Der am zweithäufigsten genannte Grund (40 Prozent) ist, dass der Zugang zu vielen Systemen von zu Hause erschwert sei.
Von den zehn Prozent, die antworten, im Home-Office nicht mehr IT-Unterstützung als sonst auch zu benötigen, gibt die Mehrheit (36 Prozent) als Grund an, dass sie zu Hause genau die gleiche Arbeit tun würde, sodass auch kein zusätzlicher Bedarf an IT-Unterstützung entstünde.
Bei der Frage, wie schnell der IT-Support im Idealfall reagieren sollte, antworten 47 Prozent innerhalb von 30 Minuten. 22 Prozent sind damit zufrieden, wenn der Helpdesk innerhalb von 60 Minuten antwortet. Die Realität kommt den Erwartungen nahe: 72 Prozent geben an, dass ihr IT-Support bei einem Problem innerhalb von 30 bis 60 Minuten antworte.
Überraschend sei laut OTRS Group, dass die Mehrheit (43 Prozent) immer noch am liebsten zum Telefon greife, um mit der IT-Abteilung Kontakt aufzunehmen. 25 Prozent bevorzugen eine E-Mail, 19 Prozent schildern ihr Problem am liebsten im persönlichen Gespräch, und zwölf Prozent bevorzugen es, ein Ticket zu öffnen.
54 Prozent der Befragten führen an, dass sie bei verspätetem IT-Support weniger produktiv arbeiten könnten und dann frustriert seien. Bezüglich Beschwerden in Hinblick auf die IT-Abteilung ist Verspätung ebenfalls ein Thema: 36 Prozent geben bei der Frage nach dem Hauptkritikpunkt an, dass die Antwort zu lange dauere. 21 Prozent sind der Meinung, dass das Problem beim ersten Anlauf meistens nicht gelöst werde. 20 Prozent sagen bei dieser Frage aus, dass sie nie so recht wissen, wie der Stand ihrer IT-Anfrage gerade ist.
„Die Umfrage zeigt, wie wichtig die Rolle der IT-Abteilung – gerade zu Home-Office-Zeiten ist“, sagt Christopher Kuhn, COO der OTRS AG. Während der Bedarf an professioneller IT-Unterstützung wächst, sei die Studie auch ein Beweis dafür, dass es für den IT-Helpdesk noch Verbesserungspotenzial gebe. Um den Überblick über die vielen telefonischen Anfragen zu behalten, lohne es sich laut Kuhn, diese in einem ITSM-System zu dokumentieren. Daher sollten Unternehmen rechtzeitig Vorkehrungen treffen, um ihre IT-Abteilungen mit den besten Tools auszustatten und sie motiviert zu halten.
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