Service-Kataloge als Fundament
IT als Service-orientierter Dienstleister
Das Selbstverständnis von (internen und externen) IT-Providern wandelt sich zunehmend - vom technischen Dienstleister hin zum Service-Provider als Business-Partner. Damit einhergehend ändern sich Techniken, Arbeitsweisen und Delivery-Modelle. Während im Service-Management bisher häufig der Fokus auf der kontinuierlichen Prozessoptimierung lag, ist nun für viele IT-Organisationen die Verbesserung der Service-Orientierung das primäre Ziel. Der Service-Katalog ist ein Schlüsselelement für die Steuerung.
Für den Begriff Service-Orientierung gibt es unterschiedliche Definitionen, doch das Verständnis ist in den meisten Organisationen ähnlich: Im Kern geht es darum, alle Aktivitäten auf den Kunden auszurichten, diesen zu verstehen und seine Anforderungen bestmöglich zu bedienen. Wesentlich dabei ist das „Denken in Services“ aus Kundensicht, also die Betrachtung aller Aspekte, die für die Service-Erbringung erforderlich sind. Neben der Bereitstellung von Techniken umfasst dies alle für Betrieb, Support und Weiterentwicklung relevanten Aktivitäten. Diese Denkweise in der Unternehmenskultur zu verankern, ist der kritische Erfolgsfaktor auf dem Weg zur Service-Orientierung. Sowohl für die Nutzerschaft als auch für Mitarbeitende in der IT-Organisation ist es ein großer Unterschied, ob eine Applikation zur Lohnbuchhaltung im Fokus steht, oder ob der Service „Gehaltsabrechnung“ inklusive der darunterliegenden Infrastruktur und allen Aktivitäten in definierter Qualität bereitsteht.
Service-Katalog als Wegbereiter
Der vollen Fokussierung auf Services entsprechend stellt der Service-Katalog das Fundament für die Steuerung der IT-Organisation dar. Er beschreibt und dokumentiert alle angebotenen Services inklusive aller Leistungen und legt dar, welche Varianten verfügbar sind. Dies berücksichtigt vor allem den Service-Gedanken aus Sicht des Kunden, denn dieser nimmt einen Service in seiner Gesamtheit wahr - nicht bloß die Einzelteile, aus denen er sich zusammensetzt. Ergänzend zu den Business-gerichteten Services sind die Dokumentation technischer Services und die Modellierung von Abhängigkeiten elementar für die interne Service-Management-Steuerung.
Die so dokumentierten Services sind das Fundament für die Priorisierung und Ausrichtung aller Aktivitäten in der Organisation - von der Strategie bis zum operativen Betrieb. Vorteile und Nutzen ergeben sich für Kunden und liefernde Organisationen gleichermaßen. Es besteht Transparenz über die Services und Qualitäten, die Diskussionen lassen sich gezielt auf den darüber hinaus nötigen Bedarf richten. Durch den Fokus auf den Service in einer Ende-zu-Ende-Sicht lässt sich die erbrachte Leistungsqualität einfacher überwachen und erhöhen, als bei Betrachtungen einzelner Bausteine.
Für die liefernden IT-Organisationen sind die beschriebenen Services das zentrale Steuerelement. Von der Planung im Projekt-Portfolio-Management über die leistungsbezogene Verrechnung im Controlling bis zur Steuerung des operativen Betriebs lässt sich alles in Hinblick auf die Erbringung der definierten Services steuern. Diese ganzheitliche Sichtweise stützt das „Denken in Services“ und damit den organisatorischen Wandel zur Service-Orientierung. Mitarbeitende sehen ihren Beitrag zum Service und können leichter die relevanten Aspekte fokussieren.
Diese Effekte setzen bereits beim Aufbau des Service-Kataloges ein. Mit den ersten Beschreibungen entstehen schnell Diskussionen über den angebotenen Umfang, die Qualitäten und die Abhängigkeiten zwischen Services. Ein diskussions- und zweifelsfreies Dokumentieren der Services ist in der Praxis meist nicht möglich. Doch diese Diskussionen sind ein hilfreiches Momentum auf dem Weg zur Service-Orientierung, die es zu nutzen gilt.
Implementierung und Best Practices
Beim Aufbau eines Service-Kataloges zeigen sich in Projekten wiederkehrende Aspekte, die als vergleichbare kritische Erfolgsfaktoren zu betrachten sind. Zu Beginn sollte man die zu erreichenden Ziele priorisieren. Dieser Schritt sollte eigentlich für alle Vorhaben obligatorisch sein, ist jedoch beim Service-Katalog vielleicht nicht genau genug ausgeführt, weil die Ziele auf einfache Schlagwörter wie „Transparenz über Services“ reduziert sind. Durch die vielfältigen Aspekte eines Service-Kataloges und das breite Feld der Service-Orientierung ist eine Fokussierung aber wichtig, um beim Aufbau schnell Nutzen generieren zu können.
Die Entwicklung einer Basisstruktur stellt sicher, dass sich beim Aufbau die fokussierten Ziele ausreichend adressieren lassen. Die Struktur definiert die erforderlichen Sichten (typischerweise Business- und technische Sicht), Kategorien/Typen von Services sowie die besonderen Merkmale in der Beschreibung eines Service. Zur Modellierung von Abhängigkeiten sind die erforderlichen Beziehungstypen zu definieren. Die Entwicklung eines mehrstufigen Ebenenmodells hilft zudem bei der Strukturierung der Abhängigkeiten zwischen Services.
Die Strukturdefinition sollte auf jeden Fall in Zusammenhang mit den Sichten anderer Disziplinen erfolgen, wie sie zum Beispiel im Enterprise-Architektur-Management oder im Controlling vorhanden sind. In der Praxis besteht sonst die Gefahr, dass der Service-Katalog eine unabgestimmte Sichtweise neben weiteren bleibt – eine übergreifende Sichtweise nach Services ist dadurch massiv erschwert, und der Nutzen verringert sich. In der Praxis hat sich zudem die Anwendung von Standardmodellen wie dem Technology-Business-Management bewährt.
- IT als Service-orientierter Dienstleister
- Nutzen für unterschiedliche Disziplinen
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