IDC-Studie "IT-Service-Management in Deutschland 2014"
Probleme am Service-Desk durch mobile Geräte und Apps
Vor dem Hintergrund eines zunehmenden Kostendrucks steigt durch Smartphones, Tablets und mobile Apps bei den IT-Organisationen vieler Unternehmen die Zahl der Service-Desk-Incidents. Zugleich aber entdecken Unternehmen die Vorteile mobiler IT-Helpdesks, so die Studie "IT-Service-Management in Deutschland 2014" des Marktforschungshauses IDC. Für die Studie hat IDC im März dieses Jahres 170 IT-Verantwortliche aus Unternehmen in Deutschland mit über 500 Mitarbeitern befragt.
Als zentrale Anforderungen an das IT-Service-Management (ITSM) in den kommenden 24 Monaten nannten die IT-Verantwortlichen die Verbesserung der IT-Service-Qualität sowie Kostensenkungen – also die beiden „üblichen Verdächtigen“. So versprechen sich viele Unternehmen laut IDC von Cloud-Services Einsparungen, indem sie dadurch das gebundene Kapital zu reduzieren hoffen.
In den befragten Unternehmen wird durchschnittlich die Hälfte des IT-Budgets für herkömmliche intern erbrachte IT-Services aufgewendet. Der Rest entfällt auf im eigenen RZ gehostete Private-Cloud-Services (17 Prozent), extern gehostete Private-Cloud-Services und Outsourcing (jeweils zwölf Prozent) sowie Public-Cloud-Services (neun Prozent). In den kommenden zwei Jahren wird der Anteil traditioneller IT-Services am IT-Budget auf 42 Prozent abnehmen, schätzt IDC, und zwar zugunsten von Cloud-Services.
Für die IT-Organisation bedeute die verstärkte Cloud-Service-Nutzung ein verändertes Aufgabenspektrum. Ihr komme zunehmend die Rolle eines Vermittlers und Managers von IT-Services („IT-Service-Broker“) zu, der Fachbereiche mit intern wie auch extern bezogenen Dienstleistungen versorgt. Dies deckt sich mit den Erkenntnissen des konkurrierenden Analystenhauses Gartner, das schon seit Jahren „Cloud-Service-Brokerage“ predigt.
Mehr Trouble-Tickets durch mehr Mobilität
Neben dem Cloud Computing beeinflusst der Trend zu mehr Mobilität im Unternehmen laut der IDC-Umfrage operative wie auch strategische Aspekte des IT-Service-Managements. IT-Organisationen bemühten sich, die ITSM-Kosten zu senken, doch der zunehmende Einsatz mobiler Endgeräte und Apps konterkariere dies: 45 Prozent der befragten IT-Verantwortlichen gaben an, dass durch Smartphones, Tablet-PCs und Apps die Zahl an Incidents im letzten Jahr gestiegen ist – im Durchschnitt um 17 Prozent.
IDC rät deshalb dazu, sich auf zwei naheliegende Ziele zu konzentrieren: die Anzahl an Incidents zu reduzieren und deren Bearbeitung am Helpdesk oder Service-Desk zu beschleunigen. Zur Incident-Reduktion solle die IT-Organisation zusammen mit den Fachbereichen prüfen, für welche Mitarbeiter sich die Ausstattung mit mobilen Geräten rentiert und welche BYOD-Konzepte (Bring Your Own Device) sinnvoll sind. Eine schnellere Incident-Bearbeitung sei erreichbar durch eine Standardisierung von mobilen Devices und deren Betriebssystemen, durch plattformunabhängige Applikationen sowie durch eine Integration der MDM- und MAM-Werkzeuge (Mobile-Device- und Mobile-Application-Management) in die ITSM-Lösung des Unternehmens.
Zugleich biete Mobilität neue Möglichkeiten. So könne ein Mitarbeiter durch ITSM-Apps auf dem Smartphone oder Tablet mit dem Service-Desk in Kontakt treten. Der IT-Service-Manager wiederum könne sich ITSM-App-gestützt über Ausfälle informieren und somit schneller auf Störungen reagieren. IDC rät deshalb zum mobilen IT-Helpdesk, um die gesteckten Ziele zu erreichen. Auch hier befinden sich die IDC-Ratschläge im Einklang mit den Ansätzen anderer Fachleute, wobei diese häufig insbesondere die zunehmend bedeutende Rolle von Self-Service für den schnellen, reibungsarmen Ablauf von Incident- und Request-Bearbeitung betonen.
Eine Zusammenfassung der IDC-Studie können Anwenderunternehmen kostenfrei anfordern unter bit.ly/1iWRw8t.
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