Exklusiv in Deutschland: "Avaya IP Office" integriert Contact-Center-Lösung "Customer Interaction Express" 3.1

IP-TK-System integriert Contact-Center-Lösung

02. Dezember 2013, 07:01 Uhr   |  LANline/pf

+++ Produkt-Ticker +++ Die Contact-Center-Lösung "Customer Interaction Express" (CIE) 3.1 von Avaya lässt sich laut Hersteller ab sofort in "IP Office 9" integrieren, der innovativen Kommunikationsplattform für den Mittelstand. Dadurch könnten Unternehmen ihre Kommunikation noch flexibler gestalten und ihren Kundendialog verbessern. Die Komplettlösung lasse sich je nach Bedarf von fünf bis über 1.000 Agenten skalieren. Sie sei auf den deutschen Markt zugeschnitten und nur in Deutschland erhältlich.

Dank einer intelligenten Verteilung erreichen eingehende Kundenanfragen – ob per Telefon, E-Mail, Fax, Chat oder Social Media – stets den verantwortlichen Mitarbeiter, wodurch eine schnelle Bearbeitung der Anliegen gewährleistet ist, so der Hersteller. Über eine individuell anpassbare Bedienoberfläche hätten die Contact-Center-Mitarbeiter zudem jederzeit Zugriff auf relevante Informationen wie Kundendaten und Vorgangshistorie.

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Auf Wunsch lasse sich die Lösung auch an das unternehmensinterne CRM-System anbinden. Die Agenten seien dadurch jederzeit umfassend informiert, um Anfragen schnell und kompetent zu beantworten. Mithilfe der integrierten Vermittlungsfunktion sollen sich zudem jederzeit Experten hinzuziehen lassen.

Darüber hinaus kann die gesamte Kundenkommunikation laut Hersteller überwacht werden. Die neueste Version biete Unternehmen zudem die Möglichkeit, mittels automatisierter Umfragen die Kundenzufriedenheit und die Qualität des Kundendialogs zu messen und entsprechend zu verbessern. Dank individueller Web-Clients könnten Mitarbeiter auch von unterwegs aus das Service-Center überwachen, bei Bedarf eingreifen und die Routing-Logik oder die Ansagen verändern.

Um die Abläufe im Callcenter und die Mitarbeiterproduktivität zu verbessern, beschleunigen und vereinfachen die CIE-Outbound-Funktionen nach Aussage des Herstellers regelmäßige Vorgänge wie Terminvereinbarungen oder Rückrufwünsche. (Teil-) automatisierte Sprachdialoge sollen ebenfalls den Callcenter-Mitarbeiter entlasten, indem sie beispielsweise außerhalb der Geschäftszeiten eine Auskunft zu bestimmten Sachverhalten geben oder eine Kategorisierung des Kundenanliegens vornehmen.

Mithilfe der neuen Web-Services-Schnittstelle könnten Unternehmen auf ihrer Website neben der (Service-) Rufnummer auch die jeweilige Wartezeit anzeigen. Der Kunde könne dann selbst entscheiden, ob er über die Callback-Funktion einen Rückruf anfordert oder sein Anliegen im Live-Chat klärt.

Weitere Informationen finden sich unter www.avaya.de.

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