Von ISDN zu UCaaS
Sprungbrett in die Cloud
Die All-IP-Welle rollt durch Deutschland. Für Unternehmen ist die Migration die Chance, ihre Kommunikationsnetze zu modernisieren und auf ein langfristig tragfähiges Funda-ment zu setzen. Dazu gehört es auch, die Vorteile Cloud-basierter UCC-Lösungen auszuloten.
All-IP kommt. Zwar schreitet die Umstellung der Business-Anschlüsse langsamer voran, als es die ursprünglichen Ankündigungen vermuten ließen - und es ist zu erwarten, dass auch 2020 noch ein Teil der Unternehmen über ISDN telefonieren wird. Aber weil niemand weiß, wann die Kündigung im Briefkasten liegt, schieben die meisten IT-Abteilungen das Thema nicht auf die lange Bank, sondern nehmen die Migration in Angriff.
Die Erfahrung zeigt, dass die meisten Unternehmen die IP-Migration zum Anlass für eine grundlegende Modernisierung ihrer Infrastruktur nehmen. Im Vordergrund steht dabei in der Regel die Ablösung der proprietären Telefonanlage durch eine offene IP-basierte UCC-Plattform (Unified Communications and Collaboration). Diese ermöglicht es, die Infrastruktur auf IP-Basis zu vereinheitlichen, alle Kommunikationskanäle - von Voice über Video bis hin zu E-Mail und Chat - am Arbeitsplatz der Anwender zu bündeln und mit Collaboration-Features zur Produktivität beizutragen. Mit Blick auf die Zukunftssicherheit und die Optimierung der Kommunikationsprozesse ist der Wechsel zweifellos der richtige erste Schritt. Der zweite Schritt, vor dem im Moment noch viele Unternehmen zurückschrecken, ist es, die On-Premise-Telefonie grundsätzlich auf den Prüfstand zu stellen. Dafür gilt es zunächst sorgfältig abzuwägen, welche Vorteile der Wechsel auf eine Cloud-basierte Plattform bietet - und welche Herausforderungen es dabei zu beachten gilt.
Die Cloud als Alternative
Grundsätzlich können Unternehmen, die ihre UCC-Dienste künftig in Form Cloud-basierter Services beziehen möchten, heute aus einer Vielzahl leistungsfähiger Plattformen wählen. Dabei handelt es sich in der Regel um native IP-Systeme, die für den Einsatz in IP-Umgebungen ausgelegt und optimiert sind. Das macht es Unternehmen leicht, von den Vorzügen moderner UCC-Plattformen zu profitieren und ihre Kommunikationsprozesse mit den IT- und Business-Prozessen zu verzahnen. Offene API-Schnittstellen sorgen für eine einfache Anbindung und Integration mit anderen Cloud-Services.
Die Verlagerung der Kommunikation in die Cloud bedeutet für die Unternehmen dabei eine erhebliche Entlastung: Die IT-Abteilung steht nicht mehr in der Pflicht, Spezialwissen im Bereich Telefonie vorzuhalten, und kann die zeitlichen Freiräume für andere Innovationsprojekte nutzen. Hinzu kommt, dass mit der Migration der UCC-Systeme in die Cloud ein höchst anspruchsvoller Teilbereich der IT weitgehend aus dem Unternehmen entfernt wird, was die Komplexität nachhaltig minimiert. Das sorgt für besseren Überblick und erlaubt es dem Team, sich auf seine eigentlichen Kernkompetenzen zu konzentrieren.
Auch in puncto Sicherheit bewerten viele Experten den Gang in die Cloud als Schritt in die richtige Richtung: Hosting-Anbieter verfügen in der Regel über leistungsfähigere, stabilere und besser geschützte Netzwerkumgebungen als ihre mittelständischen Auftraggeber. Diese erreichen mit dem Wechsel in die Cloud also ein deutlich höheres Sicherheitsniveau - inklusive 24/7-Erreichbarkeit, professionellem Patch-Management und durchgehend verfügbarer Hotline.
Aus unternehmerischer Sicht liegt der größte Charme der Cloud in ihrer Flexibilität: Unternehmen können von Monat zu Monat entscheiden, wie viele telefonische Arbeitsplätze mit welchen Features sie benötigen, und ihre Lizenzen entsprechend anpassen. Sie bezahlen exakt den in Anspruch genommenen Leistungsumfang und können ihre Infrastrukturen jederzeit nach oben oder unten skalieren. Aus der kaufmännischen Perspektive gesehen kommt außerdem hinzu, dass Unternehmen bei der Implementierung von Cloud-Services - anders als beim Kauf einer On-Premise-Plattform - keine hohen Anfangsinvestitionen tätigen müssen. An die Stelle hoher Einmalinvestitionen treten überschaubare und kalkulierbare monatliche Raten. Das schont die Liquidität und hält die Eigenkapitalquote hoch. Gerade für Unternehmen, die keine Modernisierungsmaßnahmen budgetiert haben, ist dies ein entscheidender Faktor.
Checkliste für die Cloud-Migration
Der Wechsel auf eine Cloud-basierte Lösung bleibt für Unternehmen nach wie vor ein anspruchsvolles Projekt. Dies gilt umso mehr, wenn diese alle drei Migrationsszenarien - von ISDN auf VoIP, von klassischer Telefonie auf UCC und von On-Premise in die Cloud - im Rahmen eines einzigen Projekts angehen. Dann liegt die zentrale Herausforderung darin, die richtigen Partner zu finden. Worauf es dabei besonders zu achten gilt, fasst die folgende Checkliste zusammen:
1. Offene UCC-Plattform mit zeitgemäßen Funktionen: Bei der Auswahl der Cloud-Services sollten Unternehmen die gleiche Sorgfalt walten lassen wie beim Kauf einer neuen UCC-Appliance. Zu den Features, die sie heute erwarten dürfen, gehören neben CTI-Funktionalität auch eine umfassende Mobilintegration, ein leistungsfähiges Presence-Management und zeitgemäße Collaboration-Funktionen. Web- und Videokonferenzen, Chats und Desk-Sharing-Anwendungen sollten ebenfalls ohne Aufpreis enthalten sein.
2. Schnittstellen zu CRM- und ERP-Systemen: Um eine tiefe Verzahnung der Telefonie mit den Business-Prozessen zu gewährleisten, sollte sich die neue Cloud-Lösung ohne großen Mehraufwand mit vorhandenen CRM- und ERP-Lösungen integrieren lassen, um etwa in der Hotline schon vor der Gesprächsannahme die Kundendaten und den Auftragsstatus einzusehen.
3. Eigene Cloud-Appliance statt Mandantenlösung: Unternehmen sollten darauf bestehen, dass ihr Service-Provider für sie eine eigene virtuelle UCC-Appliance implementiert, statt die TK-Umgebung im Rahmen einer mandantenfähigen Centrex-Lösung zu integrieren. Dies ermöglicht es, unerwünschte Zugriffe zuverlässig zu unterbinden, und schafft die Voraussetzungen für eine tiefe Integration in die Business-Prozesse.
4. Datenschutz: Um einen datenschutzkonformen Umgang mit sensiblen Kundeninformationen sicherzustellen, sollte der Cloud-Service-Provider (CSP) seine Rechenzentren in Deutschland betreiben und keine externen (Wartungs-)Zugriffe aus Nicht-EU-Ländern gestatten. Auch sind die Unternehmen verpflichtet, mit dem Provider eine Vereinbarung zur Auftragsdatenverarbeitung abzuschließen. Wer sich bei der Auswahl eines Providers schwertut, kann sich an renommierten Branchenzertifikaten wie "Cloud Made in Germany" orientieren.
5. Schutz der Schnittstellen: Die Schnittstellen zwischen den kundenseitigen Endpunkten und dem UCC-System auf Seiten des CSPs müssen zuverlässig geschützt sein, um zu verhindern, dass Kriminelle die UCC-Plattform oder die SIP-Endgeräte für Angriffe missbrauchen. Das IT-Team sollte die entsprechenden Schnittstellen gemeinsam mit dem CSP und dem Systemintegrator durchgehen und in ein ganzheitliches Sicherheitskonzept einbinden.
6. Nutzung der in der Cloud verfügbaren Sicherheitsfunktionen: In modernen Cloud-Umgebungen sind viele leistungsfähige Sicherheitstechnologien verfügbar, die klassische ISDN-Infrastrukturen nicht unterstützen, etwa Sprachverschlüsselung. Unternehmen sollten vor der Entscheidung für einen Cloud-Service-Provider und SIP-Provider evaluieren, welche Security-Funktionen diese bereitstellen, und dafür Sorge tragen, dass diese die entsprechenden Technologien integrieren.
7. Endgeräte-Portfolio und Provisionierung: Ob und wie gut eine Cloud-basierte UCC-Lösung von den Anwendern angenommen wird, hängt maßgeblich von den verfügbaren Endgeräten ab. Daher gilt es darauf zu achten, dass die neue Lösung herstellerübergreifend ist und eine breite Palette schnurgebundener und drahtloser SIP- und DECT-Endgeräte und Headsets unterstützt und dabei auch anspruchsvolle Arbeitsplätze, etwa in der Vermittlung oder im Chefsekretariat, abbilden kann.
8. SIP-Trunk-Unterstützung für alle großen Provider: Zum Schluss noch ein Hinweis zur Anbindung an das öffentliche Netz. Es lohnt sich, im Rahmen der All-IP-Migration auch die Netzanbindung auf den Prüfstand zu stellen. Deutschlandweit sind inzwischen Dutzende leistungsfähiger SIP-Provider aktiv - und es macht sich bezahlt, die Feature-Sets und Preise zu vergleichen.
Fazit
Wer All-IP zum Anlass für eine grundlegende Modernisierung seiner Kommu-nikationsinfrastruktur nutzt, sollte die On-Premise-Telefonie kritisch hinterfragen und neu validieren. Gerade KMU werden oft feststellen, dass Cloud-basierte Lösungen inzwischen in vielen Szenarien eine Alternative zur eigenen Anlage sind. Dabei ist die Cloud-Migration zwar nach wie vor ein anspruchsvolles Projekt und kein Selbstläufer. Mit den richtigen Partnern lassen sich aber alle gängigen Probleme über etablierte Best Practices ausräumen.
Unternehmen, die nicht alle drei Migrationen auf einmal absolvieren möchten, steht alternativ die Option offen, zunächst - etwa mit einer gemieteten On-Premise-Appliance - den Wechsel auf All-IP und UCC zu vollziehen. Wenn die Technologien integriert sind, kann man anschließend den Gang in die Cloud in Angriff nehmen. Wichtig ist in diesem Fall, dass der UCC-Hersteller eine entsprechend flexible Überführung der individualisierten Plattform unterstützt.
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