UC-Device-Management
Stiefkind im Skype-Ökosystem
Die erfolgreiche Einführung von Skype for Business/Teams entscheidet sich beim Anwender. Dreh- und Angelpunkt zwischen Anwender und der komplexen IT ist das Gerät. Grundlage für eine hohe Nutzerzufriedenheit ist ein gutes Intelligent-Device-Management (IDM), das Informationen für den 1st/2nd-Level-Support sowie für die Verwaltung zur Verfügung stellt.
Unternehmen treffen mit der Einführung von Microsoft Skype for Business oder seines Nachfolgers Skype for Teams als homogene Kommunikationsplattform für Chat, Audio- und Video-Konferenzen sowie Online-Besprechungen eine richtungsweisende Entscheidung hinsichtlich der Kommunikationsstrategie innerhalb des eigenen Betriebs sowie mit Kunden und Lieferanten. Für die IT-Verantwortlichen ergeben sich dadurch neue Herausforderungen, die es in einer bislang homogenen und hardwarelastigen Kommunikationsinfrastruktur nicht gab. Diese Management-Aufgaben stellen sich unabhängig davon, ob man Skype for Business als On-Premises, Hybrid- oder als Cloud-Lösung betreibt.
Sowohl in der Planungsphase als auch während und nach der Einführung von Skype for Business/Teams ist das Device-Management von zentraler Bedeutung. Bedauerlicherweise wird es aber leider oft stiefmütterlich behandelt. Denn wenn eine Konferenz oder ein Telefonat qualitativ schlecht war, ist aus Sicht des Benutzers das verwendete Endgerät die Hauptursache dafür. Anschließend obliegt es dem Support-Mitarbeiter, diesen Eindruck zu bestätigen oder zu entkräften. Die Ergebnisse des Supports haben dabei einen Einfluss sowohl auf den durchschnittlichen, zeitlichen Aufwand zur finalen Problemlösung wie auch auf die Beschaffungsstrategie des Unternehmens.
Microsoft stellt mit Skype for Business/Teams eine Kommunikationsplattform zur Verfügung, die den Einsatz von 3rd-Party-Applikationen und -Devices erfordert. Dies ist ein essenzieller Unterschied zu den bislang genutzten befindlichen PBX-Systemen, die die benötigten Endgeräte wie Telefon, Konferenz-/DECT-Systeme etc. mit in ihrem Portfolio hatten. Ein zweiter nicht zu unterschätzender Unterschied ist, dass Unternehmen alle Endgeräte jetzt zentral und nicht mehr lokal am jeweiligen Standort managen. Neben diesen beiden signifikanten Unterschieden treffen Betreiber in der Praxis häufig mehrere Lieferanten ("Multi-Vendor"-Strategie) für denselben Device-Typ an.
Wozu ein Device-Management?
Vor einer genaueren Betrachtung des jeweiligen Device-Segments, sollte man prinzipielle Überlegungen an das Anforderungsprofil eines intelligenten Device-Managements (IDM) stellen. Ob eine Device-Management-Lösung sinnvoll ist, lässt sich nur unternehmensindividuell beantworten. Basis dafür ist zum einen die betriebswirtschaftliche Fragestellung: Wie häufig treten Supportfälle pro Device auf und mit welchem zeitlichen/finanziellen Aufwand ist dies verbunden?
Aus technischer Sicht stellt sich zum anderen die Frage, ob die Device-Management-Lösung alle Informationen so bereitstellt, dass sie ohne weiteren Transformationsaufwand alle im Prozess beteiligten Kollegen aus dem Engineering, Operations, Support ebenso mit relevanten Daten versorgt wie die Kollegen aus dem Einkauf oder dem C-Level-Management.
Ein weiterer Punkt ist die Integrierbarkeit der Device-Management-Lösung in die für Skype for Business/Teams zuständige Management-Lösung. Dabei sind die möglichen Ursachen für ein Telefonat oder eine Telefonkonferenz in einer schlechten Qualität Grundlage der Fragestellung. Effektiv arbeitende IT-Abteilungen setzen ein Tool zur Betrachtung der gesamten Kommunikationsstrecke ein. Dieses Tool lokalisiert Störungen auf der Netzwerkseite, bei den Gateways, dem Provider oder eben bei den Devices. Bei einer holistischen Betrachtungsweise aller Fehlerquellen darf man das Endgerät nicht außer Acht lassen: Es muss Bestandteil dieses Software-Tools sein.
Jeder Device-Anbieter hat ein Management-Tool mit unterschiedlichen Preismodellen in seinem Portfolio. Daraus ergibt sich die Frage, ob bei einer Multi-Vendor-Strategie des Unternehmens die verschiedenen Headset- oder IP-Telefon-Lieferanten eine jeweils eigene Software mit unterschiedlicher Usability und Feature-Set betreiben. Dabei gilt es außerdem zu beachten, auf welche Weise und mit welchen Aufwand sich die Informationen aus den unterschiedlichen Device-Software-Applikationen mit Infrastrukturdaten zu SLAs (Service Level Agreements) verwertbaren KPIs (Key Performance Indikatoren) zusammenfassen lassen.
Ein weiterer Punkt ist die Usability der Devices, also ob die Device-Management-Software Informationen zur Verfügung stellt, die Rückschlüsse auf die Supportanfälligkeit und Einsatzdauer eines Devices-Typs zulassen, um hier proaktive Maßnahmen ergreifen zu können.
Mit einem IDM lässt sich der Support optimieren. Es unterstützt den 1st-Level-Support dahingehend, dass es verschiedene dazu Informationen zur Verfügung stellt, wie etwa, ob der Teilnehmer außerhalb der DECT-Reichweite war oder die Akku-Laufzeit niedrig. Diese Information reduzieren den Supportaufwand und ermöglichen eine rasche Problemlösung.
Anforderungen an ein Device-Management
Neben diesen generellen Überlegungen gibt es aber auch noch typspezifische Fragestellungen und Anforderungen, die man vor der Einführung einer Device-Management-Software erörtern sollte. Der Fokus liegt dabei in der Beschreibung von Handset und Headset, da deren Betrachtung auch andere Device-Segmente wie Video-Conferencing, Common Area Phones etc. abdeckt. Branchenübergreifend lässt sich davon ausgehen, dass es sich bei zehn bis 15 Prozent aller Devices um Handsets/Desktop-Phones (IP-Telefone) handelt. Deren Einsatzgebiet lässt sich in folgende Segmente einteilen:
- Einsatz am Büroarbeitsplatz - das IP-Telefon ist also im Regelfall einem Nutzer zugeordnet,
- Einsatz in der Produktion, das heißt, dass das Telefon häufig einer Gruppe von Usern zugeordnet ist, und
- Einsatz als Common Area Phone, also in Besprechungsräumen, Aufzügen, Lobby etc.
Da der Funktionsumfang von Handsets nicht wie in der Vergangenheit von Hardware, sondern von Software geprägt ist, ergibt sich ein geändertes Anforderungsprofil an das Handset-Management.
Auf der betrieblichen Seite stehen hier einerseits Basisdienste wie eine einfache und zentralisierte Installation von Updates, die Konfiguration beziehungsweise die Bulk-Verteilung von globalen Settings, etwa Sprache oder Berechtigungen, in Abhängigkeit von Modell und Hersteller. Andererseits fallen in diesen Bereich Aufgabenstellungen wie der Im- und Export von Konfigurationsdateien zur Erfüllung der vorhandenen Compliance-Vorschriften, oder die Auflistung aller Geräte nach Modell/Geografie/Standort inklusive der Informationen über die MAC/IP-Adresse.Hinsichtlich des Supports von IP-Telefonen liegt der Schwerpunkt nicht nur auf den Themen Reporting und Monitoring der Call Quality und Usability der Endgeräte, sondern unter anderem auf den Bereichen des Remote-Recovery oder der Erstellung von Inventarlisten.
Betrachtet man den Einsatz von Headsets, so ist davon auszugehen, dass die überwiegende Mehrheit der Anwender im "Skype for Business/Teams"-Umfeld ein solches Device im Einsatz haben. Diese haben wiederrum ganz andere Anforderungen hinsichtlich Support und Betrieb an ein intelligentes IDM. Beim Betrieb ergeben sich diese unter anderem aus den Einsatzbereichen, etwa das Problem der Interferenz von Funkverbindungen im Großraumbüro oder die Frage danach, welche Abwehrmaßnahmen es bei einem akustischen Schock zu treffen gilt. Aber auch die Bereitstellung von Informationen zur Erzeugung von Inventarlisten sowie die Auflistung der Supportanfälligkeit nach Modell, Hersteller und Einsatzdauer fallen in die Zuständigkeit der Bereitstellung.
Aus Sicht des Supports muss ein IDM schnell, übersichtlich und lösungsorientiert die Fehlerursachen auflisten können. Bei der Fehlersuche gilt es zu prüfen, ob das Headset richtig angeschlossen ist oder ob der Anwender nur den Hörer des Headsets verwendet und das Mikrofon der Web-Cam beziehungsweise des Laptops nutzt. Auch Informationen darüber ob Mikrofon und Hörer defekt sind, sind für den Support-Mitarbeiter ebenso unabdingbar, wie die Auskunft über den Ladezustand des Akkus, Hintergrundgeräusche oder die Entfernung von der Basisstation bei DECT-Headsets, die unter den Begriff "Wireless Density Issues" fällt. Die Auflistung von Hersteller, Modell und Softwarestand ist hierbei eine Selbstverständlichkeit.
IDM der Zukunft
Ein Device-Management ist also erst dann "intelligent", wenn man alle Informationen über das Device in Korrelation mit Informationen über die Netzwerk/WLAN-Qualität, Zustand der Gateways, Verfügbarkeit des Providers etc. bringen kann. Zentrales Merkmal einer softwarebasierenden Lösung zum Monitoren, Reporting und Device-Management einer Kommunikationsplattform wie Skype for Business/Teams ist es, alle qualitätsbestimmenden Informationen und deren Wechselwirkung darzustellen und die daraus resultierenden Abhängigkeit nicht nur aufzuzeigen, sondern im Supportfall dem 1st-Level-Support Lösungsstrategien vorzuschlagen.
Mit zunehmender Komplexität der Kommunikationsinfrastruktur besteht daher die Notwendigkeit der Einführung eines Management-Tools, das nicht nur detaillierte Informationen über den Verfügbarkeitszustand der im Ökosystem beteiligten Hersteller und deren Endgeräte dokumentiert, sondern diese auch im Problemfall dem 2nd- und 3rd-Party-Support qualitativ hochwertig zur Verfügung stellt. Wenn diese Software nicht nur passiv Daten sammelt, sondern proaktiv und permanent die unternehmenseigene Kommunikationsinfrastruktur auf Schwachstellen hin prüft und daraus vorausschauende Maßnahmen ableitet, kann sich Skype for Business/Teams zu einem bestens gemanagten Service des Unternehmens entwickeln.
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