Die Faszination der künstlichen Intelligenz (KI) liegt vor allem in ihren Möglichkeiten, die Arbeitswelt und Teile des Privatlebens grundlegend zu revolutionieren. Aber über welchen Status quo verfügen die KI-Techniken tatsächlich, und welche Bedeutung messen ihnen sowohl die Unternehmen als auch die führenden deutschen IT-Dienstleister heute und in Zukunft bei? Mit diesem Thema haben sich das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Lünendonk & Hossenfelder und Lufthansa Industry Solutions beschäftigt und im Rahmen der Studie 2018 zum Markt für IT-Beratung und IT-Service in Deutschland in einer Sonderanalyse die Relevanz von KI in führenden Unternehmen untersucht.

Neun von zehn der befragten Manager aus Großunternehmen und Konzernen sind davon überzeugt, dass KI-Anwendungen Geschäftsprozesse und Kundeninteraktionen grundlegend verändern werden. Nur zwei Prozent sehen keine Relevanz für ihr Unternehmen. „Besonders KI-Projekte im Umfeld des Machine Learning erfreuen sich derzeit großer Beliebtheit“, weiß Studienautor Mario Zillmann, Partner bei Lünendonk & Hossenfelder. „In diesem Bereich werden bereits zahlreiche konkrete Projekte ausgerollt und Use Cases umgesetzt.“

Von der strategischen Bedeutung der KI-Technik ist fast jeder zweite der Befragten überzeugt und hat seine Unternehmensstrategie entsprechend angepasst. Dies lässt den Schluss zu, dass diese Unternehmen ihre digitale Transformation bereits begonnen haben, indem sie beispielsweise kundennahe Geschäftsprozesse sowie Backend-Prozesse für die Übernahme einfacher und standardisierbarer, aber auch zunehmend komplexer Aufgaben durch künstliche Intelligenz automatisieren. In den nächsten zwei Jahren erwarten drei Viertel der Studienteilnehmer, dass KI-Technik einen wesentlichen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten und daher Teil der Unternehmensstrategie sein wird.

Bestätigt werden die Prognosen auch von den IT-Dienstleistern. Sie verzeichneten 2017 eine besonders hohe Nachfrage ihrer Kunden nach KI-affinen Themen, darunter „Automatisierung von Fachprozessen“, „Digital Customer Experience Services“ und „Big Data Analytics“. Entsprechend richten sie auf diese Themen auch in den kommenden Jahren ihr Angebot an Services weiter aus, um die Kundennachfrage zu bedienen, so die Untersuchung.

Das Potenzial der KI sehen die Unternehmen derzeit überwiegend in der Prozessverbesserung und der Kundenkommunikation. Danach zeigt sich in der Reduzierung von Routineaufgaben im Bereich der Operational Excellence aus Sicht von 74 Prozent der Teilnehmer der Mehrwert von KI-Lösungen. 80 Prozent versprechen sich neue und vor allem datenbasierende Möglichkeiten in der Kommunikation mit ihren Kunden, sei es in Chat-Bots, direkt am Point of Sale oder in Service-Hotlines. Ein genaueres Verständnis der Kundenanforderungen ist für 54 Prozent ein Ziel, das man mit KI-Tools erreichen will.

„Dennoch scheinen aus Sicht der befragten Unternehmen die KI-Tools noch nicht geeignet, die Qualität der Produkte und Dienstleistungen sowie die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu verbessern“, analysiert Zillmann. „Das bedeutet im Umkehrschluss, dass der KI aktuell eher eine unterstützende Funktion zugewiesen wird und weniger eine strategische Rolle.“

Konkret arbeiten die Studienteilnehmer am häufigsten mit Sprachassistenten (68 Prozent). Die zweitwichtigste KI-Ebene sind für 62 Prozent Lösungen zur Automatisierung von Geschäfts- und IT-Prozessen; 58 Prozent versprechen sich von Predictive-Analytics-Tools eine verbesserte Entscheidungsfindung. Während KI-Techniken für das IT-Service-Management ebenfalls noch für mehr als die Hälfte der Befragten relevant sind (51 Prozent), spielen Robot Process Automation (35 Prozent), kognitive Systeme (25 Prozent) und intelligente Sensorik (18 Prozent) noch keine große Rolle.

Die Sonderanalyse Künstliche Intelligenz ist Bestandteil der Lünendonk-Studie 2018 „Der Markt für IT-Beratung und IT-Service in Deutschland“ und steht zum kostenfreien Download unter www.luenendonk-shop.de bereit.

Dr. Jörg Schröper ist Chefredakteur der LANline.