Pegasystems, Anbieter von Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, hat Verbraucher auf der ganzen Welt gefragt, wie wichtig ihnen Moral, Empathie und ethisches Verhalten im Geschäftsleben sind. Was trauen die Verbraucher künstlicher Intelligenz (KI) in diesem Kontext zu? Das Ergebnis ist alarmierend.

Den Verbrauchern fehlt das Vertrauen in KI. Sie verstehen nicht, inwieweit sie ihre Interaktionen mit Unternehmen besser und effizienter gestalten kann, wie die Untersuchung ergab. Die Studie, die vom Forschungsunternehmen Savanta durchgeführt und auf der PegaWorld in Las Vegas vorgestellt wurde, befragte 5.000 Verbraucher auf der ganzen Welt zu ihren Ansichten über KI, Moral, ethisches Verhalten und Empathie.

Obwohl KI genau die maßgeschneiderten, relevanten Ergebnisse liefert, nach denen die Menschen verlangen, sind viele Verbraucher noch nicht von den Vorteilen der Technik überzeugt. Viele Unternehmen setzen KI ein, um das sogenannte Kundenerlebnis zu verbessern. Deshalb ist es für Unternehmen wichtig, die Wahrnehmungen, Anliegen und Präferenzen ihrer Kunden zu verstehen und ernst zu nehmen. Zu den wichtigsten Ergebnisse der Studie zählen unter anderem die folgenden Punkte:

  • 68 Prozent  der Befragten gaben an, dass Unternehmen verpflichtet seien, das zu tun, was für den Kunden moralisch richtig ist – auch über das hinaus, was gesetzlich vorgeschrieben ist. Dennoch vertrauen 65 Prozent der Befragten nicht darauf, dass Unternehmen ihr Bestes geben und glauben nicht, dass die Unternehmen ihre Technik nutzen, um vertrauensvoll mit ihnen zu kommunizieren. In einer Welt, die vorgibt, kundenorientiert zu sein, glaubt die Mehrheit der Verbraucher nicht, dass Unternehmen sich tatsächlich um sie kümmern oder genügend Einfühlungsvermögen für ihre individuelle Situation entwickeln.
  • Weniger als die Hälfte (40 Prozent) der Befragten stimmten zu, dass KI das Potenzial hat, den Kunden-Service von Unternehmen zu verbessern. Aber nur weniger als ein Drittel (30 Prozent) fühlen sich auch wohl mit Unternehmen, die KI nutzen. Nur neun Prozent sagten aus, dass sie mit der Idee „sehr zufrieden“ seien. Gleichzeitig macht sich ein Drittel aller Befragten Sorgen, dass Maschinen ihren Arbeitsplatz übernehmen. Mehr als ein Viertel (27 Prozent) führen auch den „Aufstieg der Roboter und die Versklavung der Menschheit“ als Problem an.
  • Mehr als die Hälfte (53 Prozent) der Befragten gaben an, dass KI möglicherweise die Entscheidungsfindung verzerre. Ebenfalls 53 Prozent waren sogar der Meinung, dass die KI Entscheidungen immer auf Grundlage der Vorurteile der Person treffen wird, die ihr die ersten Anweisungen gegeben hat. Dies sei nach Ansicht der Befragten unabhängig davon, wie viel Zeit vergangen sei.
  • 70 Prozent der Befragten sprechen, wenn es um Kundenservice geht, lieber mit einem Menschen als einem KI-System oder einem Chatbot. 69 Prozent der Befragten stimmen zu, dass sie eher geneigt wären, einem Menschen die Wahrheit zu sagen als einem KI-System. Und wenn es darum geht, Entscheidungen über Leben und Tod zu treffen, sagten überwältigende 86 Prozent der Menschen, dass sie Menschen mehr vertrauen als der KI.
  • Nur zwölf Prozent der Verbraucher stimmten zu, dass KI den Unterschied zwischen Gut und Böse erkennen kann. Über die Hälfte (56 Prozent) der Kunden glauben nicht, dass es möglich sei, Maschinen zu entwickeln, die sich moralisch verhalten. Lediglich zwölf Prozent glauben, dass sie jemals mit einer Maschine interagiert haben, die Empathie gezeigt hat.

Unternehmen könnten laut Pegasystems das Vertrauen und die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern, indem sie alle ihnen zur Verfügung stehenden Werkzeuge nutzen, um mehr Empathie in ihren Interaktionen zu zeigen. Empathie ist bislang kein allgemeines Unternehmensmerkmal, wenn es darum geht, die Rentabilität zu maximieren. Unternehmen, die ihre Kundenbindung verbessern wollen, müssen darüber nachdenken, wie sie KI-basierte Erkenntnisse mit ethischen Überlegungen verbinden.

Weitere Informationen stehen unter www.pega.com zur Verfügung.

Dr. Jörg Schröper ist Chefredakteur der LANline.